Описание

„SLA“ ИЛИ SERVICE LEVEL AGREEMENT. ТУК Е НУЖНО ПО ОБСТОЙНО ОБЯСНЕНИЕ ЗА ДА СЕ РАЗБЕРЕ НА КАКВА ОСНОВА СЕ ЦЕНООБРАЗУВАТ ОФЕРТИТЕ. GOBUL ПОЛЗВА МНОГОСТЕПЕННО SLA ОБЯСНЕНО ПО ДОЛУ В ТЕКСТА:

СПОРАЗУМЕНИЕТО ЗА НИВО НА УСЛУГАТА Е СПОРАЗУМЕНИЕ МЕЖДУ ДВЕ ИЛИ ПОВЕЧЕ СТРАНИ, КЪДЕТО ЕДНАТА Е КЛИЕНТЪТ, А ДРУГИТЕ СА ДОСТАВЧИЦИ НА УСЛУГИ. ТОВА МОЖЕ ДА БЪДЕ ПРАВНО ОБВЪРЗВАЩ ОФИЦИАЛЕН ИЛИ НЕФОРМАЛЕН „ДОГОВОР“. СПОРАЗУМЕНИЕТО МОЖЕ И ДА ВКЛЮЧВА ОТДЕЛНИ ОРГАНИЗАЦИИ ИЛИ РАЗЛИЧНИ ЕКИПИ В РАМКИТЕ НА ЕДНА ОРГАНИЗАЦИЯ. ДОГОВОРИТЕ МЕЖДУ ДОСТАВЧИКА НА УСЛУГИ И ДРУГИ ТРЕТИ СТРАНИ ЧЕСТО (НЕПРАВИЛНО) СЕ НАРИЧАТ ​​SLA – ТЪЙ КАТО НИВОТО НА УСЛУГАТА Е ЗАДАДЕНО ОТ (ОСНОВНИЯ) КЛИЕНТ, НЕ МОЖЕ ДА ИМА „СПОРАЗУМЕНИЕ“ МЕЖДУ ТРЕТИ СТРАНИ; ТЕЗИ СПОРАЗУМЕНИЯ СА ПРОСТО „ДОГОВОРИ“. АКО НЯКАКЪВ АСПЕКТ НА УСЛУГАТА НЕ Е ДОГОВОРЕН С КЛИЕНТА, ТОВА НЕ Е „SLA“.

SLA ОБИКНОВЕНО ВКЛЮЧВАТ МНОГО КОМПОНЕНТИ, ОТ ОПРЕДЕЛЕНИЕ НА УСЛУГИ ДО ПРЕКРАТЯВАНЕ НА СПОРАЗУМЕНИЕ. ЗА ДА СЕ ГАРАНТИРА, ЧЕ SLA СЕ ИЗПЪЛНЯВАТ ПОСЛЕДОВАТЕЛНО, ТЕЗИ СПОРАЗУМЕНИЯ ЧЕСТО СА ПРОЕКТИРАНИ СЪС СПЕЦИФИЧНИ ДЕМАРКАЦИОННИ ЛИНИИ И ОТ УЧАСТВАЩИТЕ СТРАНИ СЕ ИЗИСКВА ДА СЕ СРЕЩАТ РЕДОВНО, ЗА ДА СЪЗДАДАТ ОТВОРЕН ФОРУМ ЗА КОМУНИКАЦИЯ.

ОТ КРАЯ НА 80-ТЕ ГОДИНИ SLA СЕ ИЗПОЛЗВАТ ОТ ОПЕРАТОРИТЕ НА ФИКСИРАНИ ТЕЛЕКОМУНИКАЦИОННИ УСЛУГИ. SLA СА ТОЛКОВА ШИРОКО ИЗПОЛЗВАНИ В НАШИ ДНИ, ЧЕ ПО-ГОЛЕМИТЕ ОРГАНИЗАЦИИ ИМАТ МНОГО РАЗЛИЧНИ SLA, СЪЩЕСТВУВАЩИ В САМАТА КОМПАНИЯ. ДВЕ РАЗЛИЧНИ ЗВЕНА В ЕДНА ОРГАНИЗАЦИЯ СКРИПТИРАТ SLA, КАТО ЕДНОТО ЗВЕНО Е КЛИЕНТЪТ, А ДРУГОТО Е ДОСТАВЧИКЪТ НА УСЛУГАТА. ТАЗИ ПРАКТИКА ПОМАГА ДА СЕ ПОДДЪРЖА СЪЩОТО КАЧЕСТВО НА УСЛУГАТА СРЕД РАЗЛИЧНИТЕ ЗВЕНА В ОРГАНИЗАЦИЯТА, А СЪЩО И В МНОЖЕСТВО МЕСТОПОЛОЖЕНИЯ НА ОРГАНИЗАЦИЯТА. ТОЗИ ВЪТРЕШЕН СКРИПТ НА SLA СЪЩО ПОМАГА ДА СЕ СРАВНИ КАЧЕСТВОТО НА УСЛУГАТА МЕЖДУ ВЪТРЕШЕН ОТДЕЛ И ВЪНШЕН ДОСТАВЧИК НА УСЛУГИ.

РЕЗУЛТАТЪТ, ПОЛУЧЕН ОТ КЛИЕНТА В РЕЗУЛТАТ НА ПРЕДОСТАВЕНАТА УСЛУГА, Е ОСНОВНИЯТ ФОКУС НА СПОРАЗУМЕНИЕТО ЗА НИВО НА ОБСЛУЖВАНЕ.

СПОРАЗУМЕНИЯТА ЗА НИВО НА ОБСЛУЖВАНЕ СЪЩО СЕ ДЕФИНИРАТ НА РАЗЛИЧНИ НИВА:

БАЗИРАНО НА КЛИЕНТА SLA: СПОРАЗУМЕНИЕ С ОТДЕЛНА КЛИЕНТСКА ГРУПА, ОБХВАЩАЩО ВСИЧКИ УСЛУГИ, КОИТО ТЕ ИЗПОЛЗВАТ. НАПРИМЕР SLA МЕЖДУ ДОСТАВЧИК (ДОСТАВЧИК НА ИТ УСЛУГИ) И ФИНАНСОВИЯ ОТДЕЛ НА ГОЛЯМА ОРГАНИЗАЦИЯ ЗА УСЛУГИ КАТО ФИНАНСОВА СИСТЕМА, СИСТЕМА ЗА ЗАПЛАТИ, СИСТЕМА ЗА ФАКТУРИРАНЕ, СИСТЕМА ЗА ДОСТАВКИ/ПОКУПКИ И ДР.

SLA, БАЗИРАНО НА УСЛУГИ: СПОРАЗУМЕНИЕ ЗА ВСИЧКИ КЛИЕНТИ, ИЗПОЛЗВАЩИ УСЛУГИТЕ, ПРЕДОСТАВЯНИ ОТ ДОСТАВЧИКА НА УСЛУГИ. НАПРИМЕР: ДОСТАВЧИК НА МОБИЛНИ УСЛУГИ ПРЕДЛАГА РУТИННА УСЛУГА НА ВСИЧКИ КЛИЕНТИ И ПРЕДЛАГА ОПРЕДЕЛЕНА ПОДДРЪЖКА КАТО ЧАСТ ОТ ОФЕРТА С УНИВЕРСАЛНО ТАКСУВАНЕ.
ИМЕЙЛ СИСТЕМА ЗА ЦЯЛАТА ОРГАНИЗАЦИЯ. ИМА ВЕРОЯТНОСТ ОТ ВЪЗНИКВАНЕ НА ТРУДНОСТИ ПРИ ТОЗИ ТИП SLA, ТЪЙ КАТО НИВОТО НА ПРЕДЛАГАНИТЕ УСЛУГИ МОЖЕ ДА ВАРИРА ЗА РАЗЛИЧНИТЕ КЛИЕНТИ (НАПРИМЕР ПЕРСОНАЛЪТ НА ГЛАВНИЯ ОФИС МОЖЕ ДА ИЗПОЛЗВА ВИСОКОСКОРОСТНИ LAN ВРЪЗКИ, ДОКАТО МЕСТНИТЕ ОФИСИ МОЖЕ ДА ТРЯБВА ДА ИЗПОЛЗВАТ ПО-НИСКОСКОРОСТНА НАЕТА ЛИНИЯ) .

МНОГОСТЕПЕННО SLA: SLA Е РАЗДЕЛЕНО НА РАЗЛИЧНИ НИВА, ВСЯКО ОТ КОИТО АДРЕСИРА РАЗЛИЧЕН НАБОР ОТ КЛИЕНТИ ЗА ЕДНИ И СЪЩИ УСЛУГИ, В ЕДНО И СЪЩО SLA.

SLA НА КОРПОРАТИВНО НИВО: ПОКРИВА ВСИЧКИ ВЪПРОСИ, СВЪРЗАНИ С УПРАВЛЕНИЕТО НА ОБЩОТО НИВО НА ОБСЛУЖВАНЕ (ЧЕСТО СЪКРАТЕНО КАТО SLM), ПОДХОДЯЩИ ЗА ВСЕКИ КЛИЕНТ В ЦЯЛАТА ОРГАНИЗАЦИЯ. ТЕЗИ ПРОБЛЕМИ ВЕРОЯТНО ЩЕ БЪДАТ ПО-МАЛКО ПРОМЕНЛИВИ И ЗАТОВА АКТУАЛИЗАЦИИ (ПРЕГЛЕДИ НА SLA) СЕ ИЗИСКВАТ ПО-РЯДКО.

SLA НА НИВО КЛИЕНТ: ОБХВАЩА ВСИЧКИ ПРОБЛЕМИ НА SLM, СВЪРЗАНИ С КОНКРЕТНАТА КЛИЕНТСКА ГРУПА, НЕЗАВИСИМО ОТ ИЗПОЛЗВАНИТЕ УСЛУГИ.

SLA НА НИВО УСЛУГА: ОБХВАЩА ВСИЧКИ ПРОБЛЕМИ НА SLM, СВЪРЗАНИ С КОНКРЕТНИТЕ УСЛУГИ, ВЪВ ВРЪЗКА С ТАЗИ КОНКРЕТНА ГРУПА КЛИЕНТИ.